1. Principio general
El huésped debe cuidar el alojamiento y responde por daños razonablemente atribuibles a su conducta o a la de personas de su grupo cuando excedan el desgaste normal de una estadía.
No constituyen daño imputable el desgaste ordinario, fallas preexistentes, defectos de mantención ni deterioros sin relación causal suficiente con la reserva.
2. Aviso durante la estadía
Una falla, accidente o daño debe informarse tan pronto como sea razonablemente posible para permitir medidas de seguridad y mitigación. Informar un incidente no implica por sí solo reconocer responsabilidad.
3. Evidencia
Un reclamo debe describir el hecho, identificar los bienes afectados y aportar antecedentes razonables, como fotografías, videos, inventarios, presupuestos, boletas, facturas o comprobantes de reparación o reposición. El huésped debe poder conocer el reclamo y formular observaciones.
4. Monto
Cualquier cobro debe guardar relación con el costo real y razonable de reparación, limpieza extraordinaria o reposición, considerando antigüedad, estado previo, depreciación y posibilidad de reparación. No se aplicarán penalidades desproporcionadas.
5. Garantías o depósitos
Si una propiedad exige depósito, garantía o preautorización, su monto, forma, finalidad, condiciones de devolución y circunstancias de uso deberán informarse antes del pago de la reserva.
6. Tarjetas y cargos posteriores
Refugios Chile no debe efectuar cargos arbitrarios posteriores a una tarjeta únicamente porque exista una reserva. Cuando un cobro adicional requiera una nueva autorización o transacción, se gestionará separadamente.
7. Seguro y terceros
Cuando exista seguro o cobertura de un tercero, Refugios Chile podrá coordinar antecedentes para tramitar el caso. No corresponde cobrar dos veces por el mismo perjuicio.
8. Objetos personales
El huésped debe custodiar sus pertenencias, salvo que una pérdida o daño sea legalmente imputable al alojamiento, proveedor o plataforma. La devolución de objetos olvidados puede requerir el pago del costo efectivo de envío previamente informado.
9. Disputas
Si no existe acuerdo, las partes podrán utilizar los mecanismos de reclamo, mediación o acciones que correspondan conforme a la legislación chilena.